后家电下乡时代 品质服务成就“美菱模式”

日前，一场围绕“家电下乡·服务先行”成果及经验交流的盛宴在合肥拉开帷幕。美菱作为家电下乡的领军品牌，获得“家电下乡·服务先行2010~2011年度优秀企业”表彰。

作为会上唯一受邀的企业代表，美菱解读和分享了企业如何通过构建品质服务核心竞争力，领跑家电下乡时代的秘诀所在。并在会上发起倡议，针对后家电下乡时代遗留的“孤儿”、“弃儿”冰箱无条件提供技术服务与支持，并号召所有与美菱有着相同“公平”价值观的企业，一起建立“品质服务”大联盟，为消费者创造更加公平、和谐的消费环境。

中国家用电器服务维修协会副会长刘志礼指出：“美菱可以说是‘家电下乡·服务先行’的领跑者。美菱积极贯彻家电下乡政策，提出了品质服务的企业战略，充分体现了美菱高度的社会责任感和对消费者高度负责的态度，也为行业树起了服务新标杆。”

美菱公司营销总监秦塘宗现场发言

“美菱模式”领跑家电行业

近年来，随着家电下乡、以旧换新等一批国家利好政策的相继出台，一方面给农村市场带来了爆发式的增长，但同时也让农村服务市场面临巨大的考验。

2009年初，美菱通过市场调研发现，农村消费者对冰箱的选择除了看重品质，最大的顾虑在于售后维修服务，怕用多了用坏了，没人修，不好修，修不起！与此同时，农村服务市场门槛低，泥沙俱下、鱼龙混杂，超过国家规定的免费保修期后，不良服务商漫天要价，坑蒙拐骗，农村消费者负担沉重，求告无门，苦不堪言。

于是，美菱当即提出“家电下乡冰箱十年免费保修”的承诺，开创行业先河，并引起行业各大主流品牌纷纷效仿，受到三四级市场商家和消费者的欢迎。

在此基础上，美菱品质服务战略内涵不断升级，多重保障，不仅使消费者购买产品更有保障，同时也表明了美菱对产品质量、品质服务的信心，已然成为家电营销中颇具代表性的营销案例，也因为创造的“美菱模式”扩大了与对手的市场领先优势。

中国消费者协会新闻发言人邱建国表示，美菱开创品质服务，将消费者权益纳入了企业的战略之中，为消费者提供更具有实质价值的服务，真正解决消费者的后顾之忧。

“品质服务”定义品牌信念

作为首家打造“品质服务”核心竞争力的企业，近年来，美菱围绕“品质服务”已经实现了面向企业内部的供应链建设以及面向企业外部的产业链建设。在企业内部，以品质服务为目标倒逼企业内部的技术创新、产品研发、生产制造等系统竞争力的快速提升。在企业外部，以公平价值观为导向满足顾客需求，通过市场营销和客户服务，特别是通过“家电下乡冰箱，十年免费保修”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“品质服务先行赔付”等一系列增值服务完成了从上游供应链向下游产业链的全产业链辐射。

两年多的市场积累，让美菱“品质服务”的拉力逐步彰显，品牌综合实力不断提升。目前，美菱拥有全球最先进的冰柜生产线。年底，雅典娜豪华冰箱生产线也即将建成投产，届时，美菱融资12亿元打造的三大扩能工程将新增200万台(双班)豪华冰箱、60万台(双班)环保节能冰箱及120万台(双班)冰柜的生产能力，助力美菱提高公司的综合竞争力和话语权，促进企业良性、可持续发展。

品质服务对美菱而言，既是公司核心价值观和核心营销战略的战略坚持，又是战术创新。而真的让消费者、经销商吃了“定心丸”的是美菱为此预提的维修资金。从2009年到现在，美菱已经累计计提了2亿元的品质服务专项保障资金，保证兑现承诺。

“系统发力”决胜后下乡时代

随着市场竞争的加剧，品牌整合必然出现甚至在短期内会加速，市场上必将会出现一大批“孤儿”、“弃儿”冰箱，后家电下乡时代家电的售后服务问题渐渐浮出水面。市场竞合是合理的，消费者却是无辜的！

“作为一个心存消费者的品牌，作为一个有社会责任感的企业，追求公平是美菱的核心企业价值观。接下来，美菱将继续坚持以‘品质服务’差异化营销为方向，拯救孤儿、弃儿冰箱，用实际行动为消费者营造一个公平、和谐的消费环境。”美菱相关负责人表示。

据介绍，从提出品质服务战略至今，美菱一年一个台阶，不断丰富品质服务内涵，并率先在行业内作出表率，为所有“孤儿”、“弃儿”冰箱无条件提供技术服务与支持。

与此同时，美菱还发出倡议，号召所有与美菱有着相同“公平”价值观的企业，携起手来，一起建立“品质服务”大联盟，为所有“孤儿”、“弃儿”冰箱无条件提供技术服务与支持！

另一方面，以用户需求为中心，美菱将进一步完善服务体系建设，加快渠道的梳理和优化，深入核心技术的研究，形成节能、无霜、智慧核心技术能力，从而提高美菱在市场的竞争力，继续领跑后家电下乡市场。

在企业内部，通过持续推进企业内部群众性创造价值活动，发动群众的力量，用智慧深耕品牌魅力，由内而外提升美菱差异化的竞争能力。